고객에게 좋은 이메일 경험 만들기
‘스티비 크리에이터 트랙’ 이메일 시나리오 개선기
‘스티비 크리에이터 트랙’ 이메일 시나리오 개선기
스티비 팀은 2019년부터 ｢미디어, 크리에이터 지원 프로그램｣이라는 이름으로 뉴스레터로 새로운 시도를 해보고 싶은 개인과 팀에게 스티비 무료 사용, 홍보 지원 등의 혜택을 제공해오고 있습니다.
변화하는 세상 속에서 꼭 알아야 할 뉴스를 쉽고 재밌게 전하는 <커피팟>, 매주 일요일 주제에 맞게 선정한 문장을 골라서 보내는 <밑줄일기(문장줍기)>, <xyzorba> 등 지금도 메일함을 즐겁게 열어볼 수 있게 도와주는 뉴스레터들이 모두 ‘미디어, 크리에이터 지원 프로그램’에 참여한 발행인들입니다. 도움이 필요한 발행인 분들을 위해 꼭 필요한 프로그램이었지만, 약 1년 정도 운영하다 보니 몇 가지 고민이 생겼습니다.
‘미디어, 크리에이터 지원 프로그램’에 참여하는 발행인들을 지칭할 수 있는 단어가 없을까?’
‘스티비 무료 사용 외에 발행인들에게 필요한 여러 지원을 할 수 있는 방법은 없을까?’
이메일로 새로운 시도를 해보고 싶은 ‘크리에이터’들을 위해
“발행인들을 지칭할 수 있는 단어가 없을까?”에 대한 고민의 답으로는 ‘크리에이터’라는 이름을 쓰기로 결정했습니다. 그렇게 ｢미디어, 크리에이터 지원 프로그램｣은 ｢스티비 크리에이터 트랙(이하 크리에이터 트랙)｣으로 개편하였습니다.
｢크리에이터 트랙｣은 이메일로 새로운 시도를 해보고 싶은 크리에이터들을 위해, 스티비가 마음껏 달릴 수 있도록 돕는다는 의미입니다. 해당 개편을 진행하던 때가 마침 크리스마스 무렵이라 크리에이터들에게 크리스마스 안부 이메일을 전하며 새로운 이름을 알릴 수 있었습니다. 스티비 무료 사용 외에도 뉴스레터 홍보나, 크리에이터들을 만날 수 있는 기회 등 추가된 혜택 또한 이메일을 통해 함께 안내했습니다.
새로운 이름과 혜택을 추가하고 나니 또 다른 고민이 생겼습니다. 사실 그동안 크리에이터들에게 보내는 모든 이메일은 모두 담당자가 Gmail을 이용해 개별적으로 발송해왔습니다. 하지만 ｢크리에이터 트랙｣에 선정된 이들에게 ‘좋은 이메일 경험 만들기’를 요구사항으로 제시하는 만큼, 스티비 팀 또한 그들에게 ‘좋은 이메일 경험’을 만들어 줘야 하지 않을까 하는 당연한 질문을 마주하게 되었습니다.
“스티비 크리에이터들 또한 스티비를 통해 받는 이메일 경험이 좋아야 하지 않을까?”
사람에 따라 ‘좋은 이메일 경험’이란 다르겠지만, 기본적으로 꼭 필요한 순간에 꼭 필요한 정보를 전달하는 것이겠죠. 단체 이메일을 보내는 것보다 개인화된 이메일을 보내면 더욱 좋고요. 스티비 팀이 모두 담당자가 되어 한 사람당 할당된 크리에이터를 1:1로 담당하는 것도 하나의 방법일 수도 있습니다. 담당자에 따라 이메일을 받는 경험이 달라지고, 또 크리에이터 수가 늘어나는 것에 비례하여 담당자의 업무량 또한 늘어나는 것은 감수해야겠지만요.
“운영에 필요한 이메일은 스티비로 보내고, 우리는 크리에이터들을 돕는데 더 많은 에너지를 쓸 수 없을까?”
“크리에이터들을 주소록에 추가하는 등, 반복적으로 해야 하는 업무들은 자동화할 수 있지 않을까?”
다행히 스티비는 ‘사용자 정의 필드’, ‘메일 머지’ 기능을 잘 이용하면 개인화 된 이메일을 보낼 수 있습니다. 담당자가 직접 보내지 않아도 특정 발송 조건을 만족하면 이메일을 보낼 수 있는 ‘자동 이메일’이라는 기능도 있고요.
가장 먼저 스티비 크리에이터들의 이메일 경험을 좋게 만들기 위해, 그동안 보내왔던 시나리오를 한 번 점검부터 해보았습니다. 이후에는 한정된 자원(인원, 시간)으로 ‘좋은 이메일 경험’을 전할 수 있는 ‘마케팅 자동화’ 또한 고민해보고요.
스티비 크리에이터에게도! 좋은 이메일 경험 만들기
크리에이터를 신청한다. 크리에이터는 선정되었음을 안내하는 이메일을 받는다. 해당 이메일을 받은 크리에이터는 스티비에게 언제부터 6개월 동안 무료로 사용할지에 대한 정보를 적어 이메일로 보낸다.
운영 팀은 크리에이터의 시작일을 계정에 적용하고, 스프레드시트에 따로 기록해둔다. 마케팅 팀은 스프레드 시트에 기록된 크리에이터들을 스티비 주소록에 추가하여 추후 단체 이메일을 보낼 때는 스티비를 이용한다. 다들 알고 있지만, 눈으로 시각화되지 않았던 과정을 정리하는 것부터 시작했습니다.
1. 크리에이터의 입장에서 시나리오 정리하기
크리에이터의 입장에서 생각해보고 정리했습니다. ｢크리에이터 트랙｣을 신청할 때부터, 선정되고, 활동하고 이후 지원이 만료되는 순간까지 변화하는 상태를 ‘신청’, ‘선정/취소’, ‘제공’, ‘진행’, ‘만료’로 구분했습니다. 그리고 상태에 따라 ‘어떤 메시지’를 받아야 하는 지를 고민했습니다.
예를 들면 ‘크리에이터 선정된 상태가 되면, 선정 결과를 안내하는 이메일을 받는다.’, ‘한 달 후에는 서면 인터뷰 요청 이메일을 받는다.’ 등을 크리에이터 관점에서 적었습니다.
크리에이터의 이메일 경험을 좋게 만들기 위해, 받는 이 입장에서 정리해보니 크게 아래 2가지를 고민하면서 시나리오를 정리할 수 있었습니다.
- 한 번에 전달되는 정보의 양
기존에는 담당자가 직접 이메일을 발송해야 했기 때문에, 최소한의 빈도로 많은 양의 정보를 담아 한 번에 이메일로 전달하고는 했습니다. 발송하는 이메일 수를 줄이기 위한 방법이었습니다. 이번에 시나리오를 정리하면서 이메일로 전달되는 정보를 나누었습니다. 발송 빈도를 늘리고, 한 번 읽을 때 소화 가능한 정보의 양을 고민하였습니다. 대부분의 이메일들이 ‘자동 이메일’로 전환될 예정이기에 가능했습니다. - 받는 이 입장에서 이메일 경험
도움을 줄 수 있는 새로운 정보나 크리에이터가 되었다는 기분 좋음을 느낄 수 있는 행동들도 추가했습니다. ｢크리에이터 트랙｣에서 발송되는 이메일은, 어떤 이에게는 ‘스티비의 첫인상’이 되기도 합니다. 뉴스레터로 새로운 시도를 하면서 사람들에게 이메일의 ‘즐거움’을 전하는 그들에게도 크리에이터가 되었다는 ‘즐거움’을 이메일로 전하고 싶었습니다. 이를 위해 기존보다 조금 더 자주 이메일을 발송해야 했지만, 이 또한 ‘자동 이메일’을 활용할 예정이라 담당자의 부담 없이 새로 추가할 수 있었습니다.
2. 발송할 이메일 목록 정리하고 ‘톤앤매너’ 통일하기
상태에 따라 행동을 시나리오로 정리했다면 다음은 어떤 내용의 이메일을 보낼지를 정리했습니다. 기존에 이미 작성된 이메일이 있으면 내용을 참고하여 스티비에서 템플릿을 만들었고, 새롭게 추가된 시나리오의 경우, 크리에이터의 경험을 상상하며 새롭게 작성했습니다.
이메일을 전반적으로 살피고 정리하는 과정은 여러 팀이 함께 참여하는 작업이었습니다. 효율적으로 함께 작업하기 위해서 하나의 스프레드 시트에 ‘이메일 내용, 이메일 제목, 이메일 ID, 공유 URL, 발신인’을 적어 모두가 같은 이메일을 확인하며 개편을 진행했습니다.
마케팅 팀은 크리에이터 경험을 고민하며 이메일의 내용을 담당하고 브랜드 팀은 이메일 디자인 전반을 살폈습니다. 운영 팀 또한 사용자 정의 필드를 이용해서 전달하는 정보(계정, 시작일 정보 등)가 모두 잘 포함되어 있는지를 확인했습니다. 모든 이메일을 한 곳에서 나열하고, 비교하며 만든 덕분에 전체적으로 균일한 톤을 맞추면서도 빠르게 작업이 진행될 수 있었습니다.
기존에는 크리에이터에게 필요한 정보를 ‘빠르게’ 전달하는 것에 급급하다 보니, 매번 담당자에 따라 다른 톤으로 전달되고 있었던 이메일들이 있었습니다. 이들을 한 번 살펴보고 정리하니 마음이 후련해졌습니다.
다만, 이전처럼 계속 담당자가 자유롭게 답장을 하게 되면 새로운 프로세스, 이메일들이 생기기 마련이었기에 반복적으로 발송하는 운영 이메일들은 따로 신경 쓰지 않도록 ‘자동화’에 대한 고민이 시작되었는데요, 그에 대한 이야기는 다음 글에서 자세히 풀어보겠습니다.
다음 글 보기 - 반복적인 운영 이메일은 자동으로 보내기
✍ 글. 스티비 마케팅 매니저 룰