스티비는 이렇게 일합니다

스티비 팀에 운영 매니저로 합류한지도 벌써 2년이 다 되어갑니다. 스티비에 합류하기 전에는 한국에 거주하는 외국인을 위한 코리빙(Co-living) 스타트업의 초기 멤버로 3년간 일을 했습니다. 대학을 갓 졸업한 비슷한 또래의 친구들 4명이 모여 ‘취업’이 아니라 ‘창업’이 하고 싶다는 생각 하나로 시작한 회사였습니다. 이 회사의 첫 4년은 하루에도 천당과 지옥을 몇 번씩 오갈 정도로 정말 많은 우여곡절과 수많은 폐업의 위기가 있었지만 4년 차를 넘어 6년 차인 지금도 생존해 있습니다.

이직을 결심하게 된 이유

4년 차에 접어들어 드디어 조금씩 수익을 내기 시작하며 궤도에 오르기 시작한 팀을 떠난다는 것은 쉬운 결정은 아니었습니다.

이직을 결심하게 된 계기는 ‘이 길을 선택했을 때의 초심으로 돌아가 보자.’라는 마음 때문이었습니다. 처음 이 업계에 발을 들였을 때 가지고 있던 생각은 ‘멋진 IT 서비스를 만들어 보자.’였습니다.

실제로 이전 팀도 처음 시작은 IT 플랫폼에서 출발했지만 결국은 이런저런 현실적인 이유로 인하여 사업의 모델을 IT 서비스에서 오프라인 주거 서비스의 영역으로 피벗을 하게 되기도 했습니다.

생존을 위해서 어쩔 수 없는 선택이었지만 개인적으로 IT 기업에 대한 열망은 부채 의식처럼 남아있기도 했습니다. 결국 3년 차가 되던 시점에 지금이 아니면 전환의 기회가 사라질 수도 있겠다는 생각을 하게 됐고 고민 끝에 이직을 결심하게 됐습니다.

스티비에 지원하게 된 계기

이메일보다 오래된 커뮤니케이션 수단을 뽑으라면 손 편지나 전화 정도가 떠오릅니다. “요즘 누가 이메일을 봐?”라고 생각할지 모르지만 전체 인터넷 이용자 중 60%가 이메일을 이용하고 있고 20~30대의 이메일 이용률은 94%가 넘습니다.(출처: KISA, 인터넷 이용 실태 조사)

마케팅 ROI 측면에서도 이메일은 다른 디지털 마케팅 채널보다 4배 이상 효율이 뛰어납니다. 또한 최근에는 이메일 뉴스레터의 텍스트 콘텐츠로서의 가능성 그리고 고객 관계 관리를 위한 새로운 채널로서 인정받으며 이메일의 가치는 계속해서 높아지고 있습니다.

스티비는 이런 시장에서 누구나 쉽게 이메일 뉴스레터를 만들 수 있는 서비스를 제공합니다. 뉴스레터에 관심이 있다면 한 번쯤은 이름을 들어봤을 뉴닉, 어피티, 커피팟 등의 좋은 뉴스레터들은 모두 스티비를 사용해 만들어지고 있습니다.

이제 막 태어난 스타트업이 어떤 시장에서 나름의 역할과 영향력을 가지고 간다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 제가 외부에서 봤던 스티비는 확실히 이메일 뉴스레터 시장에 긍정적인 기여를 하고 있는 기업이었습니다.

긴 시간은 아니었지만 스타트업이라는 분야에서 지내다 보면 자연스레 다양한 회사와 대표님을 만나게 됩니다. 그런 시간을 거치면 어쩔 수 없이 스타트업에 대한 개인의 생각과 관점이 생기게 됩니다.

처음 채용 공고를 통해 만났던 스티비는 기존에 다른 스타트업들의 약간은 정형화된 문법에서 조금은 벗어나 있는 느낌을 주는 회사였습니다. 겉의 화려함을 쫓기보다는 내실에 집중하는 곳. 무엇보다 내가 같이 회사와 성장할 수 있는 곳. 그래서 스티비에 지원을 하게 됐고 감사하게도 지금까지 스티비에서 운영 매니저로서 즐겁게 일을 하고 있습니다.

실제로 경험한 스티비는 어떤 회사일까?

2년 동안 경험했던 스티비는 ‘빨리 가기보다는 누구보다 멀리 갈 수 있는 팀’이라고 요약할 수 있을 것 같습니다. 스타트업이라고 한다면 지금 당장의 이익보다는 성장을 추구하고 시장을 선점하기 위하여 내실보다는 빠른 속도에 중점을 두는 조직을 상상합니다. 스티비는 어떻게 보면 이런 일반적인 스타트업과는 약간은 다른 결을 가지고 있는 팀입니다. 스티비는 본인의 속도를 가지고 꾸준하게 성장을 추구하는 팀입니다.

속도와 내실 중 어떤 것이 맞는지는 각자의 상황에 따라 달라질 수 있는 부분이기 때문에 무엇이 맞다고 결론을 내릴 수는 없습니다. 다만 2년 동안의 경험에 따라 제가 확신할 수 있는 것은 스티비는 외부의 요인보다는 우리가 중요하다고 생각하는 지점에 집중하고 좀 더 큰 그림을 바라보는 팀이고 가장 빠른 속도를 가진 팀은 아니지만 누구보다 멀리 갈 수 있는 팀이라는 것입니다.

팀에 합류하고 느꼈던 가장 큰 장점은 스티비는 구성원의 ‘자율’을 중요하게 생각한다는 점입니다. 자율과 반대되는 표현을 생각해보면 ‘통제’라는 단어가 떠오릅니다. 통제가 늘어나면 통제를 잘하기 위한 절차가 늘어나게 됩니다. 적당한 절차는 효율적으로 일할 수 있도록 도와줍니다. 그러나 과도한 절차는 오히려 비효율을 발생시킵니다. 스티비는 구성원들이 효율적으로 일할 수 있도록 통제보다는 자율을 중요하게 생각합니다.

이 부분을 가장 잘 보여줄 수 있는 부분은 스티비의 휴가와 원격 근무 제도입니다. 휴가는 글자 그대로 정말 눈치 보지 않고 자유롭게 사용할 수 있습니다. 기본적으로는 사무실 근무가 원칙이나 구성원의 상황에 따라 원격근무도 얼마든지 가능합니다.

스티비는 ‘공유’하고 ‘기록’합니다. 어떤 일이 있을 때 피드백이 필요한 부분, 고민되는 지점이 있다면 팀 채널에 적극적으로 공유합니다. 팀원들은 서로 간 피드백이나 의견을 주고받을 때 서로를 존중하며 의견을 나눕니다. 실수가 있었다면 다른 팀원들이 같은 실수를 반복하지 않을 수 있게 무엇인가 배울 수 있도록 공유하고 기록합니다. 실수에 대해서 비난하거나 질책하지 않습니다. 실수가 있었기 때문에 앞으로 있을 더 큰 문제를 예방할 수 있고 실수가 있기 때문에 우리가 부족한 지점이 어딘지 알 수 있습니다. 좋은 일이 있다면 더욱 적극적으로 공유하고 알립니다.

제품의 측면에서 본다면 스티비는 ‘쉬운 길을 가지 않는 곳’입니다. 사용자에게 다양한 선택지를 주는 것은 어찌 보면 쉬운 길일 수 있습니다. 그러나 스티비는 사용자에게 다양한 선택지를 주기보다 굳이 크게 고민하지 않아도 좋은 결과물을 얻어갈 수 있도록 단순하고 쉽게 만듭니다. 사용자의 문제 상황을 단순히 선택지를 늘려서 알아서 해결하도록 하기보다는 우리가 최선의 해결책을 제시하는 길을 선택합니다. 사용자가 이 상황의 어떤 부분을 문제라고 생각하고 있는지를 정의하고 근본적인 해결을 위해서는 어떤 부분을 개선해야 하는지를 고민하고 만듭니다.

그렇다면, 스티비 운영팀은 어떤 곳일까?

조금은 이상하게 들릴 수 있지만 사실 저는 처음부터 운영 업무가 하고 싶어서 운영 매니저로 지원을 한 케이스는 아닙니다.

정확히는 ‘스티비에 합류하기 위해 내가 가장 잘할 수 있는 운영 매니저를 선택’한 케이스에 가깝습니다. 창업을 하다 보면 좋게 말하면 정말 다양한 경험을 할 수 있습니다. 그 안에서 최선의 의사결정을 할 수 있는 나만의 기준을 만들 수 있다는 것은 큰 자산이 됩니다.

다만 반대로 이야기하면 워낙 다양한 일을 하기 때문에 특정 분야에 나만의 전문성이나 기술을 가지고 가는 것은 어렵습니다.

이런 상황에서 개인적으로 가장 중요했던 부분은 첫째로 ‘스티비에 합류할 수 있는 것’이었고 둘째로는 ‘스티비 안에서 내가 어떤 기여를 할 수 있는가’였습니다. 전문성을 장점으로 가지고 가기 어렵다면 기존에 가지고 있던 경험을 잘 살려서 팀에 도움이 될 수 있는 분야가 무엇인지를 고민했습니다. 그런 점에서 운영 매니저는 제 경험을 살려 팀에도 조금이나마 보탬이 될 수 있는 가장 알맞은 포지션이었던 것 같습니다.

스티비 운영팀의 목표는 글자 그대로 스티비가 원활하게 운영될 수 있도록 하는 것입니다. 운영팀은 스티비의 기능을 사용자들이 쉽게 이용할 수 있도록 안내하고 도와주는 역할을 수행합니다. 동시에 사용자들이 기존 기능에서 어떤 부분에서 어려움을 겪고 있는지를 파악하여 제품 개선에 대한 의사결정 과정을 지원합니다. 그리고 서비스를 운영하는 데 있어서 필요한 여러 가지 정책적인 부분들에 대해서 기준을 수립하고 집행합니다.

스티비는 사용자의 문제점을 이해하고 해결하는 것을 중요하게 생각하기 때문에 전체 팀원이 함께 CS(Customer Service)를 진행합니다. 운영팀은 긍정적인 고객 경험을 제공하면서 동시에 팀 차원에서 CS가 원활하게 돌아갈 수 있도록 전반적인 프로세스를 관리하고 효율화합니다. 그리고 좀 더 나아가 발생한 문제 상황을 사용자가 스스로 빠르게 해결할 수 있도록 안내 콘텐츠를 기획하고 수시로 평가하여 개선합니다.

스티비는 서비스의 특성상 운영을 하다 보면 여러 가지 기술적인 이슈가 발생할 수 있습니다. 운영팀은 이런 상황에서 고객이 겪는 문제가 얼마나 심각한 문제인지 지금 바로 해결이 가능한지 또는 시간이 필요한 문제인지를 빠르게 판단할 수 있어야 합니다. 그리고 이 상황을 효과적으로 사용자에게는 물론이고 팀 내에도 알릴 수 있어야 합니다. 따라서 기본적으로는 사람과의 커뮤니케이션 능력이 가장 필수적으로 요구됩니다.

운영팀은 수시로 사용자의 서비스 이용에 따른 문제 상황과 마주하고 이 문제를 해결하거나 개선 의견을 도출할 수 있어야 합니다. 그래서 운영팀은 스티비에 대해서 누구보다 가장 넓고 깊게 파악할 수 있어야 하고 이메일, 웹 환경 등에 대하여 기술적인 이해가 가능해야 합니다. 수시로 여러 데이터를 조회하고 해석할 수 있어야 하기 때문에 SQL 활용 능력도 필수적으로 요구됩니다.

문제 해결 능력, 불확실한 상황을 마주했을 때의 스트레스 관리 능력 또한 운영팀으로서 중요하게 요구되는 능력이라고 할 수 있습니다. 회사가 성장할수록 운영 팀의 업무 범위는 계속해서 늘어날 수밖에 없습니다. 회사가 성장한다고 하는 것은 회사가 점점 기존에는 해보지 않았던 영역에서 서비스를 운영하는 상황이 많아진다는 것을 뜻합니다. 기존에 해보지 않았던 영역에서는 항상 생각지 못했던 문제 상황과 여러 불확실한 상황을 마주할 수밖에 없습니다.

운영팀은 이런 상황에서 발생한 문제를 해결하기 위한 최선의 방법을 찾고 실행하며 불확실한 상황 안에서 질서를 잡아 혼란을 줄이는 역할을 수행합니다. 그리고 계속해서 그런 절차들을 점검하고 효율화합니다.

스티비의 운영 매니저로서 지내온 지난 2년을 정리하고 돌이켜보면 그때 스티비를 선택한 것은 정말 좋은 선택이었다는 생각이 드네요.

혹시 스티비에 대해서 그리고 운영팀에 대해서 더 궁금한 점이 있으신 분들은 언제든 좋으니 제 개인 이메일(dohyun@stibee.com)로 편하게 연락해주시기 바랍니다. 조금 시간이 걸리더라도 제가 드릴 수 있는 범위 안에서 꼭 답변드릴 수 있도록 하겠습니다.

간단한 잡담이나 커피 챗 제안도 좋으니 언제든 편하게 연락해주세요. :)