스티비 도움말 개선기를 소개합니다

안녕하세요, 스티비 CX 매니저 동희입니다. 스티비를 사용하면서 상담을 진행한 적이 있다면 아마 저와 한 번쯤 대화를 나눠 보셨을 거예요. 저는 여러분이 스티비를 더 편리하게 사용할 수 있도록 도움을 주는 여러 업무를 진행하고 있어요. 혹시 스티비 팀에 피드백을 남겨주신 적이 있나요? 남겨주신 내용은 모두 잘 정리해서 전 팀원과 공유하고 있답니다.

제가 맡고 있는 여러 업무 중 오늘은 도움말에 관해 이야기해 보려고 해요. 왜 도움말이냐고요? 스티비 도움말이 새롭게 단장했거든요!

조만간 대규모의 변화가 한 번 더 있을 것 같지만, 우선 이번 도움말 개편에 관한 경험을 공유하고 싶어서 이야기를 써보아요. 도움말에 관해서는 할 말이 정말 많답니다.

도움말을 바꿔야 한다

저는 작년 7월 스티비 팀에 합류했는데요. 팀에 합류한 뒤 가장 먼저 들은 업무 내용이 바로 도움말 전체 개편이었어요. 저 역시도 도움말 개편의 필요성을 느끼고 있었기 때문에 놀랍지는 않았어요. 저는 팀에 합류하기 전부터 스티비를 사용하고 있었는데요. 서비스 사용 중 궁금한 점이 있을 때마다 도움말에 접속했지만, 원하는 내용을 쉽게 찾기 어려웠어요.

그렇다고 해서 우리 도움말이 불친절하냐? 맹세코 아닙니다. 새로운 기능이 출시되거나 제품이 업데이트될 때마다 내용을 빠르게 수정하기 때문에 도움말 하나만 있으면 대부분의 스티비 기능을 문제없이 사용할 수 있어요. 다른 어떤 서비스와 비교해도 아주 친절하고 매우 자세하다고 자부할 수 있어요. 그런데 왜 도움말을 바꿔야 했냐면요…

퀄리티 높은 내용에 비해 사용자에게 잘 읽히지 않는 것 같다는 고민이 늘 존재했어요. 우리 도움말이 사람들한테 잘 읽히고 있는지, 사용자가 자신의 문제점을 도움말에서 빠르게 찾고 있는가를 확신하기 어려웠죠. 더 이상 미룰 수 없다는 생각에 그간 늘 풀지 못한 숙제로 남아 있던 도움말 분석과 개편을 진행하게 됐어요.

문제를 구체화하자

우리 사용자가 도움말을 잘 보고 있을까? 데이터로 먼저 파악해 보았어요. 사용자가 도움말에서 어떤 방법으로 필요한 정보를 찾는지, 체류 시간은 얼마나 되는지 등을 분석했어요. 스티비 사용에 익숙한 CX 매니저가 아니라 사용자 입장으로 되돌아가서 도움말의 불편한 지점이 무엇인지 꼼꼼히 살펴봤어요. 데이터를 살펴보니 개선해야 하는 지점이 잘 보이더라고요. 정리하면 문제점은 아래 두 가지로 나눌 수 있었어요.

1. 내가 겪고 있는 문제를 해결하려면 어느 카테고리로 가야 하는지 헷갈린다.

기존 도움말은 ‘기능’ 단위로 카테고리를 구분했어요. [이메일] [통계] [주소록] [유료 구독] [페이지] [자동 이메일] [API 및 외부 서비스 연동] [계정 및 결제] 총 여덟 개의 카테고리로 나눴는데요. 초기 사용자 입장에서는 내가 겪고 있는 문제가 정확히 어떤 카테고리와 연결되는지 알기 어렵고, 그러다 보니 대부분의 사용자가 [자주 묻는 질문] 또는 [검색창]에 자신의 문제를 검색해서 도움말을 탐색했어요. 즉, 내 문제를 해결하기 위해 어떤 카테고리를 선택해야 하는지부터 난관이었던 거죠.

가령, 구독자가 ‘A 이메일’을 오픈하면 ‘B 이메일’이 나가도록 설정하고 싶다면, 기존 도움말에서는 [자동 이메일] 카테고리에 들어가야 관련한 내용을 찾을 수 있었는데요. 사용자 입장에서는 [자동 이메일]이 아닌 [이메일] 카테고리로 접근하게 될 수 있다는 것이죠. 혹은 지금 스티비 유료 요금제를 결제하고 싶은데 어디로 들어가야 할지 고민하다가 [계정 및 결제]가 아닌 [유료 구독]에 접속해서 찾을 수도 있고요.

카테고리는 스티비 팀에서 나눈 내용이에요. 사용자는 자신이 겪고 있는 문제를 카테고리가 아닌 상황으로 이해하기 때문에, 도움말에 접속해서 원하는 내용을 찾는 것부터 어려울 수 있어요.

2. 도움말이 어떤 기능을 설명해 주는지 알기 어렵다.

다행히 [카테고리]를 잘 선택해서 접속했다고 하더라도 다음이 문제였어요. 기존에 사용하던 도움말 구조에서는 제목을 눌러서 세부적인 내용을 읽어보기 전까지는 구체적으로 어떤 내용에 관해 설명하고 있는지 알기 어려웠거든요.

예를 들어 ‘스탠다드 요금제’를 사용하면서 구독자 수 구간만 높이고 싶다면, [요금제 결제하기] 아티클에 접속해야 하는지 혹은 [요금 구간 높이기] 아티클에 들어가야 하는지 기존 도움말 구조에서는 미리 알기 어려웠어요.

문제점을 진단해 보니 도움말의 내용보다는 구조가 친절하지 않아 사용에 허들이 발생한다는 결론에 이르렀어요. 그러니 전체적인 구조를 개편해야 이 문제가 해결되겠더라고요.

문제는 명확해졌지만, 기존에 사용하던 도움말 서비스에서는 우리가 원하는 대로 구조를 개선하는 데 한계가 있었어요. 결국, 가장 보류하고 싶었던 도움말 서비스 이전까지 함께 진행하게 됐어요. 도움말 구조를 개편하면서 도움말 서비스를 이전하는 것이 최종 목표가 되었습니다.

열심히 Ctrl C + Ctrl V 하기

여러 도움말 서비스를 찾아보았어요. 마지막까지 고민한 두 서비스는 ‘민틀리파이(Mintlify)’와 깃북(GitBook)인데요. 민틀리파이는 코드로 작성하는 방식이어서 편하게 사용하기 어려울 것 같아 최종적으로 깃북을 선택했어요. 깃북으로 선택한 뒤에는 수작업의 시간이 이어졌죠. 다시 생각해도 정말… 쉽지 않은 작업이었어요.

처음에는 단순히 본문과 사진만 복사해서 옮기면 된다고 생각했는데, 생각보다 품이 많이 드는 작업이더라고요. 도움말과 어울리는 슬러그(각 도움말 문서의 URL 이름)도 새로 설정해야 했고, 제품에 연결된 도움말도 모두 찾아서 수정해야 했으며, 트랜잭셔널 이메일, 블로그에 연결된 링크도 변경해야 했어요. 수십 수백 번씩 잘못된 링크가 없는지 체크했지만, 하루에도 두세 번씩은 잘못된 링크가 들어가 있는 걸 발견했어요. 그래도 수작업의 시간을 거쳐 지금은 이전 작업을 모두 완료했어요.

어떤 점이 달라졌을까?

내가 겪고 있는 문제 상황과 연결되는 도움말을 손쉽게 찾을 수 있도록 아래와 같이 구조를 개편했어요.

• 화면의 기준이 아니라 사용자가 진행하는 액션을 기준으로 도움말을 배치했어요.
• 개요 문서를 추가해서 이번 카테고리, 도움말에는 어떤 내용이 담겨 있는지 간략하게 적었어요.
• 왼쪽 사이드바 형태의 구조를 적용해서 도움말에 굳이 접속하지 않더라도 대략적인 내용을 파악할 수 있도록 변경했어요.
• 사용자가 자주 묻는 질문 순서대로 도움말 카테고리를 배치했어요.

또한, 전체적인 문장도 문어체가 아닌 구어체 스타일로 변경해서 조금 더 부드러운 느낌을 주었답니다.

도움말 개편 이후

2024년 5월 24일 깃북으로 이전한 도움말을 오픈했어요. 위에서 적어둔 것처럼, 도움말을 이전할 때의 목표는 ‘사용자가 스스로 원하는 문제를 쉽게 탐색할 수 있게 만들어 주자’는 것이었는데요. 그래서, 도움말을 이전한 성과는 어땠냐고요? 처음 예상한 것보다 훨씬 더 명확하게 개선된 지점이 보였답니다. 지표로 한 번 설명해 드릴게요.

1. 사용자가 도움말을 찾는 방법

• 기존: 기존에는 [검색창]에 내용을 검색하거나 [자주 묻는 질문]에서 원하는 문제를 찾으려 했어요.
• 개편 후: 검색보다는 바로 첫 화면에서 [왼쪽 사이드바]를 활용해 정보를 탐색하는 경우가 늘어났어요. 개편 전에는 원하는 정보를 찾지 못해 헤매는 듯한 패턴이 보였지만 개편 후에는 관련된 문서를 계속해서 클릭하며 이어서 탐색하는 경향을 확인했어요.

2. 체류 시간 비교

체류 시간이 줄어들었다면 사용자가 문제를 더 잘 이해했다고 가정했어요. 사용자가 많이 조회하면서 내용이 어려운 대표적인 도움말을 뽑아서 체류 시간을 비교해 보았는데요.

• SPF, DKIM 설정 이해하기 : 1분 22초 → 1분 9초
• DMARC 설정 이해하기: 1분 15초 → 1분 7초
• 페이지 만들기: 40초 → 28초
• 세그먼트 사용하기: 1분 58초 → 26초

개편 후 탐색 시간이 줄어 들었어요. 작성한 내용이 달라지지는 않았으므로 도움말 구조가 바뀌면서 사용자가 자신에게 필요한 내용을 더욱 쉽고 빠르게 찾게 됐다고 볼 수 있어요.

3. 사용자의 도움말 이동 경로

• 기존: 연관 없는 카테고리나 도움말로 이동하는 경우가 많았어요. [주소록 세그먼트] 도움말을 보다가 갑자기 [페이지] 관련 도움말로 이동하는 등...
• 개편 후: 이동 경로에 연속성이 존재해요. [구독자 분류하기] 아티클에서 [세그먼트]로 이동하는 등...

결론적으로 도움말 이전 작업은 아주 성공적이었다고 내부적으로 평가하고 있어요.

새롭게 단장한 스티비 도움말에 접속하신 적이 있나요? 궁금한 점을 쉽고 빠르게 확인할 수 있는 스티비 도움말, 앞으로도 많이 사용해 주세요. 도움말과 관련한 개선 의견은 언제든지 환영이에요!

• 개편된 스티비 도움말 바로가기

글 | 스티비 김동희
메인 이미지 | 스티비 이미희