이메일로 시작하는 CRM 마케팅
구매 이후에도 고객과 관계를 이어 갈 연결고리, 이메일로 CRM 마케팅을 시작하세요.
고객이 브랜드를 기억하게 하는 일은 생각보다 어렵습니다. 한 번 구매한 고객이라도 자주 구매하는 제품이 아니라면, 시간이 지날수록 자연스럽게 브랜드를 잊습니다.
구매 이후에도 고객과 관계를 이어 갈 연결고리가 필요합니다. 예를 들면, 신상품이나 재입고 소식을 전하고, 다시 구매할 만한 시점에 알맞은 상품을 추천할 수 있습니다. 이렇게 꾸준히 소통하며 브랜드를 떠올릴 계기를 만들어야 합니다.
고객과 꾸준히 관계를 맺고, 알맞은 순간에 필요한 메시지를 전하는 과정을 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)이라고 합니다.
CRM이 어렵게 느껴지는 이유
CRM이 중요하지 않다고 생각하는 브랜드는 거의 없을 겁니다. 대부분 고객과 꾸준한 관계를 만드는 일이 필요하다는 걸 압니다. 하지만 막상 CRM을 시작하려고 하면 어디서부터, 어떻게 해야 할지 막막해집니다. 그 이유는 크게 두 가지입니다.
첫 번째는 시스템이 필요하다는 생각 때문입니다. CRM이라고 하면 비싸고 복잡한 솔루션을 도입하는 일부터 떠올립니다. 견적을 받고 개발 리소스를 확인하다 보면 시작하기도 전에 큰일이 됩니다.
두 번째는 콘텐츠를 계속 만들어야 한다는 부담 때문입니다. CRM을 시작하면 고객에게 꾸준히 새로운 이야기를 해야 한다고 생각하기 쉽습니다. 예를 들어 이메일이라고 하면 매주 내용을 꽉꽉 채운 뉴스레터를 떠올리죠. 상품 사진을 찍고 상세페이지를 만드는 것만으로도 벅찬데, 새로운 콘텐츠까지 계속 써야 한다면 부담스러울 수밖에 없습니다.
사실 CRM을 시작하기 위해 거창한 시스템도, 매주 새로운 콘텐츠도 필요하지 않습니다. 상황에 맞춰 고객을 구분하고, 알맞은 때에 필요한 메시지를 보내면 됩니다.
이메일 = 쉽게 시작하는 CRM 도구
CRM은 특정 시스템을 도입하는 일이 아닙니다. 한 번 만난 고객과 관계를 꾸준히 이어 나가는 일입니다. 고객을 이해하고 상황에 맞게 분류해, 각 고객에게 알맞은 메시지를 보내는 것이 핵심입니다. 이메일은 이 모든 과정을 어렵지 않게 시작할 수 있습니다.
1. 이미 가지고 있는 고객 정보로 시작할 수 있습니다.
많은 쇼핑몰이 회원가입이나 주문 과정에서 이메일 주소를 비롯한 고객 정보를 확보합니다. CRM을 위해 처음부터 새로운 채널을 만들거나 고객을 다시 모을 필요가 없습니다. 마케팅 정보 수신에 동의한 고객이라면 바로 관계를 이어 갈 수 있습니다.
2. 고객의 행동에 맞춰 메시지를 보낼 수 있습니다.
CRM은 모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 일이 아닙니다. 첫 구매를 마친 고객에게는 브랜드를 소개하고, 자주 사던 상품이 떨어질 때가 된 고객에게는 다시 채울 때가 됐다고 알립니다. 한동안 방문하지 않은 고객에게는 다시 돌아올 이유를 전하고요.
이메일은 복잡한 설정 없이 이미 가지고 있는 고객 정보를 바탕으로 트리거를 걸거나, 그룹을 나누어 메시지를 보낼 수 있습니다. '누구에게 어떤 이야기를 건넬까'라는 CRM의 진짜 질문에 집중할 수 있습니다.
3. 플랫폼 의존없이 고객과 직접 관계를 이어갈 수 있습니다.
광고나 SNS에서는 플랫폼의 로직에 기대야 합니다. 광고에서는 고객을 다시 만날 때마다 매체를 거쳐야 하고 비용이 발생합니다. SNS도 알고리즘에 따라 브랜드 게시물이 모든 팔로워에게 닿지는 않습니다.
반면 이메일 주소와 수신 동의를 확보한 고객에게는 브랜드가 직접 메시지를 보낼 수 있습니다. 신제품이나 재입고 소식처럼 고객에게 필요한 정보를 메일함으로 전달하며 관계를 이어 갈 수 있습니다.
이메일로 하는 CRM, 무엇을 보내야 하나요?
'이메일로 마케팅을 한다'라고 하면 매주 소식을 전하는 콘텐츠형 뉴스레터를 떠올리곤 합니다. 뉴스레터는 브랜드의 가치를 전하면서 고객과 꾸준히 관계를 쌓을 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 CRM을 위한 이메일에는 뉴스레터 외에도 웰컴 이메일, 재구매 유도 이메일, 쿠폰 이메일, 기념일 이메일처럼 여러 종류가 있습니다.
1. 고객의 라이프 사이클에 따라
고객과 처음 만나는 순간부터 방문이 뜸해진 때까지. 라이프 사이클을 따라 어떤 이메일을 보낼 수 있는지 살펴보겠습니다.
2. 고객의 특별한 순간을 기념하며
쿠폰을 담은 이메일을 보낼 수도 있고, 고객의 생일이나 회원가입 1주년 같은 기념일에 맞춰 보낼 수도 있습니다. 이러한 기념일 이메일은 한 번 설정해 두면 조건에 따라 자동으로 발송됩니다.
CRM은 시스템을 도입하는 것이 아닙니다. 이미 우리를 한 번 찾아온 고객을 기억하고, 고객마다 다른 이야기를 건네고, 꾸준히 관계를 이어 가는 것입니다. 그리고 이메일은 그 첫걸음을 가볍게 내디딜 수 있도록 돕습니다.
스티비로 CRM 이메일을 시작하고 싶다면
이메일 뉴스레터 서비스, 스티비를 이용하면, 이메일을 쉽고 빠르게 만들 수 있습니다. 이메일로 CRM을 해 보고 싶다면 다음 순서로 시작해 보세요.
1. 주소록 만들기
스티비에 가입하고 주소록을 만듭니다. 가지고 있는 고객의 이메일 주소를 파일로 업로드하거나 직접 입력할 수 있습니다. 이때 반드시 마케팅 정보 수신에 동의한 주소인지 확인해 주세요. 광고성 이메일은 사전에 수신에 동의한 고객에게만 보낼 수 있습니다.
카페24나 아임웹으로 쇼핑몰을 운영한다면 스티비와 주소록을 연동해 고객 데이터를 자동으로 불러올 수 있습니다.
2. 고객 정보 추가하기
이메일 주소만 있어도 이메일을 보낼 수 있지만, 고객을 조건에 따라 분류하려면 추가 정보가 필요합니다. 이름, 가입일, 생일, 구매한 상품처럼 고객을 구분하는 데 필요한 정보를 주소록 사용자 정의 필드에 함께 추가해 주세요. 아직 수집하지 않은 정보가 있다면 회원가입이나 뉴스레터 구독 과정에서 받을 수 있도록 폼을 수정해 두는 것도 좋습니다.
3. 고객 세그먼트 만들기
주소록에 추가한 정보를 기준으로 고객을 그룹으로 나눕니다. 예를 들어 가입일, 구매 여부, 구매한 상품에 따라 고객을 분류할 수 있습니다. 모든 고객에게 같은 이메일을 보내기보다 고객마다 상황에 맞는 이메일을 생각하며 세그먼트를 만들어 보세요.
4. 이메일 만들고 보내기
이제 각 세그먼트에 필요한 이메일을 만듭니다. 처음 가입한 고객에게는 웰컴 이메일이 자동으로 나가도록 설정하고, 구매 후 일정 기간이 지난 고객에게는 재구매를 유도하는 이메일을 보내 보세요. 처음부터 모든 상황에 맞는 CRM 이메일을 만들기보다, 지금 가장 필요한 이메일 하나부터 시작해 보세요.
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글 | 스티비 이루리
메인 이미지 | 스티비 권지현