ondat!이 이메일 마케팅으로 고객과 돈독한 신뢰를 쌓는 방법

웰컴 이메일, 왜 보내야 할까요?

오프라인 매장의 경우 고객과 직접 대면하고 이야기를 나눌 수 있지만 온라인 쇼핑몰은 그렇지 않습니다. 이메일, SMS, 플러스 친구 등의 장치를 활용해 꾸준히 말을 거는 노력을 해야 하죠. 하지만 우리 고객이 해외에 있다면 이마저도 어려울 수 있습니다. 고객과 소통할 수 있는 채널의 한계가 있기 때문인데요. 

그렇다면 해외 고객과 돈독한 신뢰 관계를 구축하고 있는 글로벌 이커머스 플랫폼 ondat! (이하 온닷)은 이러한 문제를 해결하고 고객과 소통하기 위해 어떤 방식으로 이메일을 활용하고 있을까요?

신규 가입자를 환영하는 웰컴 이메일 

• 제목: 【ondat!】 고객様、ondat!メンバーへのご加入を心から歓迎いたします。
  (고객님, ondat! 멤버 가입을 진심으로 환영합니다.)
• 트리거: 주소록에 구독자가 추가됐을 때
• 시점: 즉시

온닷은 회원 가입을 갓 마친 신규 회원에게 웰컴 이메일을 발송합니다. 이때 온닷의 웰컴 이메일을 구성하는 키워드는 신뢰와 환대입니다.

온닷은 일본 시장의 경우 서비스 신뢰도가 고객과의 관계에 중요한 영향을 미친다고 이야기합니다. 웰컴 이메일에서 대표의 목소리를 활용해 가입 환영 메시지와 함께 서비스 및 제품 방향성을 이야기하는 것도 이 때문이죠. 첫인상부터 깊은 신뢰 관계를 쌓기 위해 이메일을 활용하고 있는 것입니다.

또 온닷은 웰컴 이메일로 환대를 전하기 위해 두 가지 장치를 활용합니다. 첫 번째는 고객을 부를 때 렌디(レンディー)라는 애칭을 활용하는 것입니다. 단순히 ‘고객님'이라고 부르는 것보다 다정하고 내가 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 주는 것이죠. 또 가입 혜택으로 무료 해외 배송 쿠폰 등을 제공하는데요. 물질적인 혜택을 통해 신규 고객을 환영하면서도 직접적인 구매 전환이 이뤄질 수 있도록 유도한다는 특징이 있습니다.

신뢰를 쌓는 자동 이메일

• 제목: 【ondat!】会員登録したものの、海外配送が本当に問題なく届くのか心配ですよね？
  (회원 가입은 했지만, 해외 배송이 정말로 문제 없이 도착할까 걱정 되시나요?)
• 트리거: 웰컴 이메일을 발송 성공했을 때
• 시점: 1일 뒤

웰컴 이메일로 구축한 신뢰는 신규 고객이 웰컴 이메일을 받은 1일 뒤 발송되는 두 번째 자동 이메일에서 더욱 단단해 집니다. 두 번째 자동 이메일의 주된 내용은 고객이 제품을 주문하고 배송받을 때까지의 과정을 안내하는 것인데요. 꼼꼼한 설명과 이미지 덕분에 처음 온닷 서비스를 활용하는 고객도 믿고 주문을 할 수 있도록 돕고 있습니다. 

더불어 이메일 말미의 ‘어제 발행된 해외 무료 배송 쿠폰은 이용하셨나요?’라는 문구와 ‘관심 있는 상품 확인하러 가기' CTA를 통해 웰컴 이메일로 전달 된 할인 혜택을 사용할 수 있도록 한 번 더 리마인드하고 있는데요. 친절하고 다정한 방식으로 고객이 온닷의 서비스를 직접 경험할 수 있도록 유도하고 있는 것입니다.

ondat!이 이메일로 고객과의 관계를 쌓는 이유

그렇다면 온닷에서 이메일 마케팅을 담당하는 지훈 님은 어떤 마음으로 이메일 마케팅을 하고 있을까요? 해외 고객과 이메일로 관계를 맺는 이유부터 온닷의 이메일 마케팅 방향까지, 지훈 님의 이야기를 만나보세요.

Interviewee
박지훈 지엠엘에스 팀장

ondat!이 어떤 브랜드인지 소개해 주세요.

ondat!은 일본향 이커머스 플랫폼으로 한국을 좋아하는 일본 고객에게 한국 트렌드 정보를 전하는 미디어 noritter에서 시작된 서비스입니다. 국내 트렌드 상품을 큐레이션 하며 글로벌 고객에게 한국의 최신 라이프 스타일을 선보이고 있습니다.

현재 어떤 이메일을 보내고 계신가요?

저희는 카페24와 스티비를 연동하고 자동 이메일을 적극적으로 활용하고 있어요. 회원가입을 한 고객에게 웰컴 이메일을 전달하며 신규 회원 혜택뿐만 아니라, 우리 서비스가 나아가고자 하는 방향과 생각을 진솔하게 전합니다. 또 일본 시장의 특성상 서비스 신뢰도가 굉장히 중요한데요. 저희는 ‘바다 건너 해외의 쇼핑몰에서 주문한 상품이 제대로 도착할까?’에 대한 고객의 우려를 해결하고자 웰컴 이메일을 보낸 1일 뒤 주문부터 도착까지 일련의 물류 프로세스를 사진과 함께 소개하고 있어요. 고객의 걱정을 조금이나마 줄이고 서비스에 대한 신뢰도를 높이기 위해서 말이죠.

이 외에도 2030 일본 여성들의 라이프 스타일 고민을 저희 쇼핑몰 상품과 연계해 큐레이션 하는 정보성 콘텐츠를 매주 목요일 뉴스레터로 발행하고 있기도 합니다.

그렇다면 고객과 관계를 쌓는 매체로 이메일을 선택하신 이유가 있나요?

이메일은 해외 고객과 직접 소통하고 관계를 쌓을 수 있는 수단이 거의 유일한 수단이기 때문입니다.

ondat!의 경우 스티비와 카페24를 연동해 이메일 마케팅을 하고 계신데요, 혹시 카페24 연동 기능 업데이트 이전과 이후에 달라진 점이 있나요?

신규 고객이 회원 가입했을 때 자동으로 스티비의 연동 주소록에 업데이트된다는 점이요. 덕분에 이전에는 구현하기 어려웠던 구독자 추가 트리거를 활용한 웰컴 이메일 등 자동화 이메일을 더욱 잘 활용하고 있어요.

스티비를 활용해 이메일로 새롭게 시도해 보고 싶은 것이 있나요?

이후에 카페24 연동과 관련해 더 많은 기능들이 업데이트되는 것으로 알고 있어요. 새로운 기능들을 활용해 첫 구매 고객에 대한 감사 혜택 제공, 이탈 고객에 대한 푸시 등 이메일 마케팅을 더욱 적극적으로 진행하고 싶어요. 자사 쇼핑몰에서의 다양한 데이터와 결합한 맞춤형 자동 이메일로 사이트 전반의 재방문 및 재구매율 상승에 기여할 수 있을 것 같습니다.

지금 스티비에서 이메일 마케팅을 시작하세요.

지금 스티비와 카페24를 연동해 보세요. ondat!의 사례와 같이 해외 고객과 접점을 만들고 관계를 구축하는 이메일 마케팅을 시작할 수 있습니다. 한 번 쌓인 신뢰를 기반으로 더욱 다양한 이메일 마케팅을 시도할 수 있을 거예요.