데스커 인터뷰, 가구보다 성장을 먼저 이야기합니다.

Interviewee 이상희

한 회사에서 뉴스레터를 2개 보냅니다. 하나는 고객사의 일터에 찾아가 일하는 방식을 인터뷰하고, 다른 하나는 브랜드 이름을 뒤로 둔 채 자기만의 방식으로 성장하는 사람들의 이야기를 담습니다. 가구를 하나 더 팔려고 애쓰기보다, 긴 호흡으로 고객의 성장을 돕고 싶다고 말하는 브랜드. 데스커(Desker)가 이메일을 대하는 방식을 들어보았습니다.

"성장하는 사람들과 소통하려면, 긴 호흡의 스토리텔링이 필요하다고 생각했어요."

안녕하세요, 소개를 부탁드려요.

데스커 BXM(Brand Experience Management) 팀에서 일하고 있는 이상희입니다. BXM 팀은 데스커와 고객이 만나는 모든 순간을 관리하는 팀이에요. 저는 디퍼(differ)와 데스커라운지처럼 브랜딩과 관련된 일들을 하고 있습니다.

인터뷰를 준비하며 놀랐어요. 데스커가 이토록 이메일 마케팅에 진심이라니. 이메일을 브랜드 커뮤니케이션 핵심 채널로 선택하고 있는 이유는 무엇인가요?

데스커의 브랜드 미션은 '시작하는 사람들과 함께 성장한다'예요. 성장하려는 사람들과 소통하려면 긴 호흡의 스토리텔링이 필요하다고 생각했고, 자연스럽게 이메일을 주요 채널로 선택하게 됐어요.

이메일은 제목을 보고 읽을지 여부를 결정하잖아요. 다른 SNS와 다르게 알고리즘 방해 없이 집중해서 읽게 되죠. 이메일의 그런 특징이 긴 호흡의 스토리텔링에 적합하고, 데스커가 지향하는 방향과도 잘 맞는다고 생각합니다.

성장에는 긴 호흡이 필요하다는 거, 공감돼요. 데스커는 일하는 사람들의 성장에 특히 진심이잖아요.

네, 저희의 주요 타깃은 '일하는 사람들'이에요. 직장인이든, 사업가든 일하는 사람들은 책상 앞에 앉는 경우가 많으니까요. 그런 분들과 커뮤니케이션하기에 가장 좋은 수단이 이메일이라고 생각했어요.

데스커는 뉴스레터를 2개 발행하고 있어요. <일터레터>와 <디퍼(differ)>. 각각 소개해주세요.

<일터레터>는 일하는 모든 사람들을 위한 콘텐츠를 담고 있어요. '일터뷰'가 메인 콘텐츠인데요. 다른 사람들이 어떤 방식으로 일을 하는지, 일하는 공간은 어떻게 생겼는지 소개해요. '일터 통계'라고 하는, 직장인이라면 재밌게 읽을 수 있는 통계들도 담고 있고요.

디퍼(differ)는 데스커의 브랜드 미디어이자 성장 커뮤니티인데요. 데스커의 브랜드 미션을 풀어내는 창구예요. 작년에 한 차례 리뉴얼을 하면서 커뮤니티를 조금 더 강조하게 됐고, 올해 한 번 더 크게 확대할 준비를 하고 있어요. 같은 이름으로 뉴스레터 <디퍼(differ)>를 발행하고요.

<디퍼(differ)>에서는 데스커라는 브랜드가 잘 보이지 않아요. 이유가 있나요?

고객의 브랜드 관여도에 따라 구분해서 운영하고 있어요. <일터레터>는 데스커를 알고 있거나 관심이 있는, 잠재 고객을 대상으로 발행해요. 그래서 '일터뷰'를 할 때도 데스커를 사용하고 있는 고객사를 인터뷰이로 선정합니다. <디퍼(differ)>는 데스커를 잘 모르더라도 성장에 관심 있는 사람들에게 보내는 뉴스레터예요.

두 구독자의 브랜드 충성도는 다르지만, 데스커의 궁극적인 목적은 같아요. '언젠가 가구가 필요한 시점에 데스커를 떠올리도록' 하는 거죠. 가구는 자주 구매하는 제품군이 아니지만, 한 번 구매하면 연속해서 구매하게 돼요. 가구끼리 서로 어울려야 하니까요. 그래서 성장에 진심인 사람들이 가구를 선택할 때, 저희를 계속해서 떠올려주면 좋겠어요.

"우리 제품은 '이게 좋아요'보다 궁극적으로 '어떤 도움이 될 수 있을지'를 많이 생각해요."

<일터레터>는 주로 어떤 내용을 염두에 두고 기획하시나요?

<일터레터>는 한 번의 개편을 거쳤어요. 원래는 <월간데스커>라는 이름으로 뉴스레터를 보내고 있었거든요. 호기롭게 운영했는데, 오픈율도 점차 떨어지고 반응이 기대만큼 좋지 않더라고요.

그래서 소비자 조사를 해봤어요. 구독자 분들이 궁금해하는 건 '남의 회사 이야기'더라고요. 다른 회사는 어떻게 일하는지, 조직 문화는 어떤지. 그걸 토대로 다시 기획했어요. 다른 회사의 문화와 공간을 전면적으로 보여주는 콘텐츠를 중심으로, 직장인이라면 누구나 궁금해하고 공감할 콘텐츠, 흥미 요소가 되는 통계 코너까지 기획했고, 지금의 형태가 되었습니다.

일터와 인터뷰이를 선정하는 기준이 또 있나요?

고객사 중에 일하는 방식과 공간에 대한 나름의 철학이 보이는 팀을 찾으려고 해요. 미리 리서치를 많이 하는데요. 고객사 리스트를 띄워놓고 무작정 한 곳씩 살펴보기도 하고, 저희 내부 DB에 있는 시공 사례 이미지를 보면서 감을 잡기도 해요. 신기하게도 공간을 보면 회사가 어떤 철학을 가지고 있는지 엿볼 수 있거든요. 그런 팀을 만나면 좋은 이야기로 이어지고요.

<일터레터>가 구독자들에게 광고성 메일이 아닌 '기다려지는 소식지'가 되기 위해 가장 신경 쓰는 지점은 무엇인가요?

구독자에게 진짜 도움이 되는 콘텐츠를 만들려고 해요. '우리 제품은 이게 좋아요'보다 '우리 제품이 궁극적으로 어떤 도움이 될 수 있을지'를 많이 생각해요. 그래야 구독자 분들이 데스커를 다시 찾아주신다는 확실한 믿음이 있어요.

<일터레터>로 개편하면서 프로모션 홍보를 많이 생략했죠?

맞아요. 데스커는 '지금 사지 않으면 안 될 것처럼' 만드는 콘텐츠는 우리가 원하는 방향이 아니라고 정의했어요. 특히 가구는 구매 고려 단계에서 결정까지 이르는 호흡이 굉장히 길기 때문에, 저희는 짧은 기간에 '이것 아니면 안 돼요'라고 이야기하지 않습니다.

이번에 소비자 조사를 해보니 '너무 제품 이야기가 없는 것 아니에요?'라는 피드백도 있더라고요. 제품을 홍보하는 내용도 고객에게 흥미로운 콘텐츠가 될 수 있다는 의미였어요. 예를 들면, '책상의 모서리를 왜 이런 모양으로 만들었는지'와 같은 이야기를 자세하게 듣고 싶어 하는 분들도 계시는 거죠. 그렇더라도 단순히 구매를 자극하는 방식은 여전히 저희가 원하는 방향이 아니라고 생각해요.

기업에서 보내는 뉴스레터인 만큼, 성과를 신경 쓸 수밖에 없을 것 같아요. <일터레터>의 구체적인 KPI가 있는지 궁금합니다.

오픈율과 클릭률을 기본으로 보고 있고, 뉴스레터를 통해 홈페이지에 유입되는 구독자 수를 중요하게 보고 있어요. 뉴스레터 구독자와 비구독자의 홈페이지 방문 빈도를 비교해 보기도 합니다. 관여도를 체크하는 거죠.

"성장의 순간, 옆에 있는 든든한 파트너가 되고 싶어요."

<디퍼(differ)> 이야기를 해볼게요. 2025년 9월, 대대적인 리뉴얼을 했어요. 커뮤니티에 방점을 찍고, 온오프라인 경험이 연결된 콘텐츠들을 발행하고 있는데요. 개편 배경과 목적이 무엇인가요?

사실 디퍼는 처음부터 커뮤니티를 염두에 두고 준비한 채널이에요. 그걸 콘텐츠부터 시작한 거죠. 그런데 콘텐츠를 발행하다 보니까, 구독자들이 먼저 커뮤니티에서 연결되고 싶어 하더라고요. 비슷한 사람들끼리 만나서 성장 노하우를 배우고 싶어 하는 니즈가 보였어요. 사람은 공동체 속에서 더 크게 성장하고, 그 속에서 얻는 경험치가 어떤 지식보다 강력하잖아요. 그래서 커뮤니티를 강화하게 되었습니다.

<디퍼(differ)>를 생각하면 '성장을 위한 질문'과 '툴킷(Toolkit)'이 정체성처럼 떠올라요. 특히 툴킷은 ‘이걸 공짜로 봐도 되나’ 싶을 정도로 퀄리티가 높은데요. 가구 브랜드가 성장 콘텐츠를 이렇게 정성껏 공유해 온 이유와 목적이 있는지 궁금합니다.

성장의 순간, 옆에 있는 든든한 파트너가 되고 싶어요. 그러다 보니 데스커와 디퍼 모두 '저희 이런 제품 잘 만들어요, 그러니 사주세요'와 같은 뉘앙스로 말하지 않게 돼요.

대신 책상 앞에 앉아 있는 시간의 의미를 계속 이야기하려 해요. 책상 앞에서 보내는 8시간, 길게는 12시간에 다들 큰 의미를 부여하지 않고 살아가잖아요. 우리가 가장 긴 시간을 보내는 공간에 대해 지속적으로 의미를 부여할 수 있는 콘텐츠를 디퍼에 많이 담으려고 해요.

이렇게 질 좋은 콘텐츠를 4년 넘게 발행해 왔다는 것도 대단해요. 이토록 무언가에 진심인 브랜드는 보통 고객들이 지속 가능성을 걱정해주던데요.(웃음)

그게 느껴지나 봐요. 저희가 성장에 진심인 만큼, 구독자들이 오히려 저희를 걱정해요. ‘툴킷은 돈 받고 파시면 안 돼요?’ 같은 이야기를 해주시거든요.(웃음) 오래오래 보고 싶다면서요.

<디퍼(differ)> 인터뷰이와 스테이지 연사 선정 기준은 무엇인가요? 그들을 중심으로 디퍼가 그리는 커뮤니티의 모습도 궁금해요.

성공한 사람보다 성장하려는 사람을 소개하려고 해요. 디퍼가 생각하는 성장의 방향에 가까운 인물인지를 가장 먼저 봅니다. 자신만의 성장 방향을 만들어 온 사람, 그중에서도 책상과 가까운 직업을 가진 사람을 우선순위에 두고 섭외해요.

데스커는 성장의 순간에 떠오르는 브랜드가 되고 싶어요. 그리고 획일화된 성장의 모습을 지양하기 때문에, 커뮤니티를 통해 함께 성장하는 것을 중요하게 생각해요. 커뮤니티 속에서는 다양한 사람들이 연결되면서 시너지가 생기니까요.

<디퍼(differ)>의 목표(KPI)는 <일터레터>와 어떻게 다른가요?

뉴스레터만 보면 오픈율, 클릭률이 중요한데요. 디퍼 커뮤니티 전체를 기준으로 생각하면 사이트 회원 가입자 수가 가장 중요한 지표이고, 회원들이 저희의 콘텐츠를 얼마나 좋아하는지에 대한 진성 지표, '커뮤니티 행사 참여율' 같은 것들을 메인으로 보고 있어요.

"가구는 구매 결정의 시간이 긴 만큼 마케팅 캠페인 기간도 길어요. 잠재 고객과 긴 시간 긴밀하게 소통하려면 이메일이 가장 적합하다고 생각했어요.”

신학기를 맞아 브랜드 캠페인 '너는 가능성의 연속, 아이의 세상을 만나다'를 진행했어요. 그 과정에서 뉴스레터를 소통 채널로 활용한 점이 눈에 띄었어요.

해당 캠페인은 별도의 PM이 기획해서 진행했어요. 데스커가 가구 브랜드이다 보니, 구매 결정의 시간이 긴 만큼 캠페인 기간도 길거든요. 우선 캠페인 초반에는 많은 사람들을 유입시켜서 우리가 하고 싶은 이야기로 끌어오는 게 중요한데요.

MBTI 테스트 같은 '부모 유형 테스트'를 진행했어요. 그렇게 끌어온 잠재 고객들의 데이터베이스는 별도로 쌓았고요. 잠재 고객들과 긴 시간 동안 긴밀하게 커뮤니케이션하기 위해서는 이메일이 가장 적합하다고 판단한 것 같아요.

B2B 고객을 대상으로도 이메일 마케팅을 하고 있다고 들었어요. 구체적으로 고객을 어떻게 세분화해서 이메일로 소통하는지 알 수 있을까요?

B2B 고객을 대상으로 하는 이메일 마케팅은 영업 팀에서 운영하고 있어요. 영업 팀이 컨퍼런스에 한 번 다녀오면 수집하게 되는 리드(Lead)가 많거든요. 이후 그분들만을 위한 뉴스레터를 발행하는 방식으로 이메일을 활용하고 있어요.

영업 팀이 컨퍼런스에 가서 만나는 대표적인 B2B 고객은 인사 담당자인데요.인사 담당자는 사무 가구를 구매하는 핵심 고객층이기도 해요. 저희가 채용 컨퍼런스에 참여하는 이유죠. 직무 특성상 이메일을 활발하게 활용하는 직군이기 때문에, 인사 팀이 재밌어 할 만한 내용을 뉴스레터로 구성해서 보내요.

이 모든 마케팅을 어떻게 소화하고 계신 건가요? 노하우가 궁금해요.

좋은 파트너를 찾아서 함께 하는 게 노하우예요. (웃음) <일터레터>는 프리랜서 에디터와 포토그래퍼가 함께 하고 있고요. <디퍼(differ)>는 '사이드 콜렉티브'라는 에이전시와 함께 만들고 있어요.

좋은 파트너를 찾는 법, 그리고 파트너와 함께 일하면서도 데스커만의 방향성을 뚜렷하게 유지하는 방법도 궁금해지네요.

좋은 파트너를 찾기 위해, 평소에 눈에 띄는 콘텐츠가 있으면 누가 참여했는지 유심히 봐요. 데스커와 결이 맞다고 판단되면 저장해두고 나중에 따로 연락을 드리고요.

파트너사와 협업하면서 브랜드의 중심을 잃지 않으려면, 브랜드가 말하고자 하는 게 명확해야 하는 것 같아요. 데스커는 '시작하는 사람들과 함께 성장한다'는 브랜드 미션과 핵심 키워드들이 아주 구체적으로 정해져 있거든요.

실무에서는, 내가 왜 이 파트너사와 일하고 싶은지를 명확히 하는 편이에요. 파트너사와 함께 만들고 싶은 결과물을 구체적으로 그리는 거죠. 그러다 보면 좀 더 명료한 방향성과 RFP(제안요청서)를 전달할 수 있고, 파트너사의 어떤 장점을 활용할 것인지 파악할 수 있습니다. 파트너사도 데스커와 일할 때 이런 면을 가장 만족스러워 하더라고요.

마지막 질문이에요. 대기업의 뉴스레터라 하면, 보통 광고성 메일만 생각하는 경우가 많을 것 같은데요. 데스커의 시각에서 다른 브랜드 마케팅 담당자들에게 공유하고 싶은 팁이 있나요?

고객이 이메일에서 무엇을 보고 싶은지를 많이 물어보시길 추천해요. 저희도 <일터레터>나 <디퍼(differ)> 리뉴얼 전에 구독자분들의 의견을 많이 물어봤거든요. 고객이 궁금해하는 내용을 기획해서 보여주는 게 제일 중요한 것 같아요.

궁극적으로 내가 판매하려고 하는 제품을 통해 고객의 삶을 어떻게 바꾸고 싶은지, 이면에 있는 고객의 문제를 들여다보는 것도 도움이 돼요. 데스커는 그것을 '성장'이나 '가능성' 같은 키워드로 잡은 거고요. 모든 브랜드에는 그런 키워드가 있을 테니, 우리 제품을 통해 고객에게 제공하고 싶은 궁극적인 삶의 모습이 무엇인지 상상해 보고 그걸 이메일에 담는 걸 추천합니다.

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사진 | 포토그래퍼 전예슬
인터뷰 | 객원 에디터 정고운
편집 | 스티비 이루리