다음 구매를 부르는 재구매 이메일
재구매를 이끌어 내려면, 언제 어떤 이메일을 보내야 할까요?
모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 이메일은 CRM보다 프로모션 이메일에 가깝습니다. 기존 고객의 재구매를 이끌어 내려면 이메일을 보내기 전에 두 가지를 먼저 생각해 보세요. 누구에게 보낼지, 언제 보낼지입니다. 구매 내역과 구매 시점을 기준으로 고객을 나누고, 각각 어떤 이메일을 보내면 좋을지 알아보겠습니다.
재구매 이메일이란 무엇인가요?
재구매 이메일은 이미 한 번 구매한 고객에게 다음 구매를 제안하는 이메일입니다. 전체 고객에게 같은 내용을 보내는 프로모션 이메일과 달리, 구매 이력이 있는 고객에게 보냅니다. 무엇을 언제 제안할지도 구매 이력을 바탕으로 정할 수 있습니다.
신규 고객을 한 명 데려오는 데는 광고비가 듭니다. 이미 구매한 고객은 다릅니다. 우리 상품을 써 봤고, 결제부터 배송까지 경험했기 때문에, 처음부터 다시 설득하기보다 적절한 때에 알맞은 제안을 건네면 됩니다.
재구매 이메일을 만들기 위해 필요한 데이터도 많지 않습니다. 무엇을 샀는지, 언제 샀는지, 이렇게 두 가지만 있으면 첫 재구매 이메일을 만들 수 있습니다.
재구매 이메일, 어떤 역할을 하나요?
재구매 이메일은 3가지 역할을 합니다. 구매 이력을 근거로 상품을 제안하고, 고객이 다른 브랜드를 찾기 전에 말을 걸며, 한 번 설정하면 알맞은 시점마다 자동으로 발송됩니다.
1. 데이터를 기반으로 제안합니다
아직 구매하지 않은 고객에게 무엇을 보낼지는 짐작에 기댈 수밖에 없습니다. 구매한 고객에게는 근거를 가지고 제안할 수 있습니다. 커피 원두를 산 고객에게 드리퍼를 추천하는 이메일은 모든 상품을 소개하는 이메일과는 다르게 읽힙니다. 고객의 구매 기록을 바탕으로 다음 이메일을 보내세요.
2. 기다리지 않고 찾아갑니다
물건이 필요한 순간, 우리 브랜드가 떠올라야 합니다. 쇼핑몰에 찾아오기를 기다리지 않고 이메일을 보내, 찾아오도록 만들어 보세요. 소모품이라면 다 쓰는 시점을 계산해 그 전에 먼저 말을 걸 수 있고, 한동안 구매가 없는 고객이라면 브랜드를 완전히 잊기 전에 다시 연락할 수 있습니다.
3. 조건에 맞춰 자동으로 보내집니다
재구매 이메일은 매번 새로 쓰는 이메일이 아닙니다. '상품을 받은 지 25일이 지난 고객에게 보낸다'처럼 조건을 정해 자동 이메일로 만들어 두면, 조건에 맞는 고객이 생길 때마다 자동으로 보내집니다. 이메일을 매주 새로 만들지 않아도 고객과 관계를 이어 갈 수 있습니다.
재구매 이메일, 무슨 내용을 담아야 하나요?
재구매 이메일의 내용은 누구에게 언제 보내는지에 따라 달라집니다. 고객이 무엇을 샀는지, 몇 번 구매했는지, 얼마나 결제했는지를 기준으로 대상을 나누고 구매 흐름에 맞춰 시점을 정해 보겠습니다.
누구에게 보내면 좋을까?
고객에 따라 필요한 정보와 알맞은 혜택은 다릅니다. 누구에게 보내야 할지 고민된다면 상품 종류, 구매 횟수, 결제 금액이라는 세 가지 기준으로 고객을 나눠 보세요.
1. 상품 종류에 따라
커피 원두를 구매한 고객과 차를 구매한 고객은 원하는 정보가 다릅니다. 구매한 상품이나 상품군을 기준으로 고객을 나누고, 함께 쓰기 좋은 상품이나 관심을 가질 만한 콘텐츠를 추천해 보세요.
예를 들어 이런 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 커피 원두를 구매한 고객에게 > 함께 사용하기 좋은 드리퍼와 서버 소개
- 러닝화를 구매한 고객에게 > 달리기 좋은 양말 20% 할인
- 아기 이유식을 구매한 고객에게 > 여름, 이유식을 안전하게 보관하세요
2. 구매 횟수에 따라
구매 횟수는 고객과 브랜드가 얼마나 깊은 관계를 맺고 있는지를 보여줍니다. 첫 구매 고객에게는 다음 구매를 유도하는 쿠폰을, 자주 구매하는 고객에게는 단골 전용 혜택이나 정기배송을 안내해 보세요.
예를 들어 이런 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 첫 구매를 완료한 고객에게 > 첫 구매 감사 50% 할인 쿠폰
- 일정 횟수 이상 구매한 고객에게 > 단골 고객만을 위한 1+1 혜택
- 같은 상품을 반복 구매하는 고객에게 > 정기배송이 더 경제적입니다
3. 결제 금액에 따라
구매 횟수뿐 아니라 누적 구매 금액도 고객을 나누는 기준이 됩니다. 한 번만 구매했더라도 결제 금액이 3만 원인 고객과 30만 원인 고객에게 같은 제안을 보낼 필요는 없습니다. 누적 구매 금액이 높은 고객에게는 감사 혜택을 전하거나 더 높은 가격대의 상품을 추천해 보세요.
예를 들어 이런 이메일을 보낼 수 있습니다.
- VIP 등급으로 승급된 고객에게 > VIP 고객 전용 쿠폰
- 누적 구매 금액이 일정 금액을 넘은 고객에게 > 다음 등급까지 얼마 남지 않았습니다
- 일정 금액 이상 구매한 고객에게 > 먼저 만나보는 프리미엄 상품을 소개합니다
언제 보내면 좋을까?
같은 이메일도 보내는 시점에 따라 반응이 달라집니다. 구매 직후인지, 상품을 다 써 갈 때인지, 한동안 구매하지 않은 시점인지에 따라 고객에게 필요한 메시지도 달라집니다. 고객의 구매 흐름에 맞는 순간을 골라 보세요.
1. 구매 직후
구매 직후는 고객이 상품과 브랜드에 관심을 두는 시기입니다. 이때 상품을 잘 사용하는 방법을 알려주거나 함께 쓰기 좋은 상품을 추천하면 구매 경험을 넓히고 다음 행동으로 이어 갈 수 있습니다.
예를 들어 이런 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 상품을 받은 고객에게 > OOO 제품을 오래 쓰고 싶다면?
- 첫 구매를 마친 고객에게 > 함께 사용하면 좋은 상품 리스트
- 상품을 받은 지 7일이 지난 고객에게 > 리뷰를 남겨주시면 적립금을 드립니다
2. 구매가 필요한 시점에
커피 원두, 샴푸 와 같은 소모품은 고객이 모두 사용한 뒤보다 다 쓰기 직전에 다시 찾아가는 것이 중요합니다. 평균 사용 기간과 배송에 걸리는 시간을 고려해 미리 재구매 알림을 보내면, 상품이 떨어져 다른 브랜드를 찾기 전에 다음 구매를 자연스럽게 유도할 수 있습니다.
예를 들어 이런 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 평균 사용 기간이 다가온 고객에게 > 미리 구매해, 효과를 계속 유지하세요
- 같은 상품을 반복 구매하는 고객에게 > OOO 2개 묶음 특가
- 주기적으로 구매하는 고객에게 > 정기배송으로 10% 할인
3. 떠나기 전에
한동안 구매가 없는 고객에게는 브랜드를 완전히 잊기 전에 다시 연락하는 것이 좋습니다. 마지막 구매 이후 일정 기간이 지난 고객을 따로 나누고, 다시 방문할 이유가 될 만한 혜택이나 새로운 소식을 전해보세요.
예를 들어 이런 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 한동안 구매가 없는 고객에게 > 여름 특가 30% 쿠폰
- 최근 방문하지 않은 고객에게 > 요즘 가장 많이 팔린 BEST 10
- 특정 상품을 구매한 뒤 추가 구매가 없는 고객에게 > OO도 좋아하실 거예요
CRM 마케팅을 위해, 한 번에 모든 이메일 시나리오를 준비할 수는 없습니다. 위에서 소개한 사례 중 하나만 골라 먼저 시작해 보세요. 무엇부터 할지 고민된다면, 지난달 구매 고객 중 특정 상품을 구매한 고객만 따로 분류하는 건 어떤가요? 그리고 그 고객에게 어울리는 재구매 이메일을 하나 만드는 것부터 시작해 보세요.
쇼핑몰 재구매 이메일 사례 살펴보기
"장바구니에 앨범 A를 담은 고객들을 대상으로 구매 유도 이메일을 보내는 식으로요."
케이타운포유는 K-POP 상품을 해외 팬에게 판매합니다. 플랫폼에 쌓인 구매 이력과 장바구니 데이터로 보낼 대상을 고릅니다. 좋아하는 아티스트와 국가를 조건으로 겹쳐 나누기도 합니다. 무엇을 샀는지가 곧 무엇을 좋아하는지인 상품군에서, 상품 종류가 가장 강한 기준이 되는 경우입니다.
스티비로 재구매 이메일을 만들고 싶다면
재구매 이메일도 자동 이메일로 만듭니다. 웰컴 이메일과 다른 점은 발송 조건을 구매 데이터에서 가져온다는 것입니다. 쇼핑몰 구매 정보가 스티비 주소록으로 넘어오게 하는 일이 먼저입니다. 이 글에서는 카페24 연동 주소록을 기반으로 설명합니다.
1. 구매 정보가 담긴 주소록 만들기
카페24로 쇼핑몰을 운영한다면 앱스토어에서 스티비 앱을 설치해 연동 주소록을 만들어 보세요. 회원 정보와 구매 정보가 함께 넘어오고, 새로 가입한 회원도 주소록에 자동으로 추가됩니다.
스티비 주소록과 연동이 어렵다면, 가지고 있는 파일을 업로드하여 시작해도 됩니다. 예를 들어 지난달 특정 상품을 구매한 고객 명단을 내려받아 주소록에 올리고, 그 고객에게 어울리는 이메일을 만들어 보세요.
2. 자동 이메일 트리거 고르기
자동 이메일을 만들고 발송 조건이 되는 트리거를 정합니다. 카페24와 연동한 주소록에서는 구매 데이터를 쓰는 트리거 3가지를 쓸 수 있습니다.
- 상품 구매함: 쇼핑몰에서 상품을 구매한 고객에게 보냅니다. 구매 직후 사용법을 알려주거나 후기를 요청할 때 씁니다.
- 재구매 안 함: 마지막 구매 후 일정 기간 안에 다시 구매하지 않은 고객에게 보냅니다. 떠나기 전에 다시 연락할 때 씁니다.
- 첫 구매 안 함: 회원가입 후 일정 기간 안에 구매하지 않은 고객에게 보냅니다.
트리거 조건을 만족했을 때 바로 보내지 않고, 며칠이나 몇 주 뒤에 보내도록 정할 수도 있습니다. 소모품이라면, 발송 시점을 설정해 상품이 떨어질 시점에 이메일이 도착하게 설정합니다.
3. 재구매 이메일 내용 작성하기
이미 구매한 고객에게 보내는 이메일인 만큼, 지난번에 산 상품을 중심으로 내용을 구성해 보세요. 같은 상품의 재구매 시점을 알려주거나 함께 사용하기 좋은 상품과 관련 혜택을 소개할 수 있습니다. 전체 상품을 나열하기보다 이전 구매와 이어지는 제안을 담는 것이 재구매 이메일에 어울립니다.
카페24나 식스샵과 연동했다면 상품 구매하기 상자를 본문에 끌어다 놓고 상품 이름을 검색해 이미지와 이름, 가격이 그대로 불러올 수 있습니다.
4. 테스트 발송 후, 자동 이메일 시작하기
테스트 발송으로 내 메일함에서 먼저 열어 보세요. 상품 이미지가 제대로 보이는지, 상품 페이지로 가는 링크가 열리는지, 휴대폰에서 잘리지 않는지 확인합니다. 자동 이메일은 한 번 켜 두면 계속 나가기 때문에 오타나 깨진 링크를 미리 잡아야 합니다.
확인이 끝나면 자동 이메일을 시작해 주세요. 이제 조건에 맞는 고객에게 재구매 이메일이 보내집니다.
더 알아보세요
글 | 스티비 이루리
메인 이미지 | 스티비 권지현